一年有感：被栓住的日子

前言：其實沒有真的到一整年，只是這段時間大約差不多一年，我選擇嘗試了跟過往同領域但截然不同的職務，一些想法或感想或一些酸甜苦辣什麼的，用文字寫出來當作一些情緒的出口。

人生第一次的當了所謂的PM所謂的連絡窗口，只是其實我事前根本沒練習過。

我不曉得其他人當起PM或窗口這種工作的時候是否需要一些「養成階段」？
我想以我來說，至少我是需要的。

洽巧在沒有一點時間準備就硬著頭皮上路的同時，人和上的不順利，這兩者攪拌在一起的滋味對我來說還真的是很苦澀。

當時的工作中，有一項常態性的業務是擔任之前一個客戶的案子在該年度維運期的連絡窗口。

由於到職時我公司前一位負責此事的人已離職。不巧我跟這位人兄其實是有點熟又不太熟的關係，導致於我接了他的工作卻也很無奈的不方便告訴他有這回事，因此等同於我也自絕了跟他詢問一些案子的細節的機會。

不過;這邊要為我自己申個冤，我接下這工作單純只是前後任的關係，不告訴他也不方便跟他連絡算是當時老闆的要求，至於內裡的原因，我不是百分百的清楚，但...也不想弄清楚。

前任的人兄，是個能力相當優秀的人，至少這案子從無到有都是他拼出來的，留下的文件量也相當可觀與整齊，不過我並沒有像他這樣優秀，因此即使有文件可看，我對於理解這個案子的細節還是進入的相當緩慢，畢竟這是個絕不算小規模的案子。

而就在我第一天到職東南西北都還搞不清楚的時候，客服的電話就毫無憐憫與人性的響起了。

客戶反應了什麼我已經忘了，我只記得...誠惶誠恐這四個字吧？

我是個膽小又堅信禮多人不怪的人，這對跟我聯繫事情的人絕對是爽到，因為我真的超好欺負。
其實我深信電話那端的客戶並沒有佔我便宜的想法，但是我絕對相信他一定暗自高興他新的連絡窗口，聽起來就是個惟惟諾諾的應聲蟲啊！

因為沒人好好交接，因為我沒練習過怎當連絡人，因為才剛到職我不知道有些事情的底線在哪，因為很多的因為，因為到因為已經成為一種令我機械式懺悔自己的動詞，最終讓我跟這客戶近一年間的互動簡直是我被客戶的狀況牽著鼻子走。

案子本身的bug 一定有，客戶誤解功能的定義也不少，合約承包範圍的爭議當然少不了之外客戶自己的狀況被當是我公司出包這種黑鍋更揹了不少。

案子有bug 很簡單的就是要找出問題並解決，但一點都不簡單的是我的客戶極為盡責，因此許許多多次在bug 的處理上，我還得先把有問題的狀況"重現"在官方的測試環境中，向我的客戶甚至是他的長官解釋這發生了什麼事情，讓我的客戶玩一次這種bug 的現象是否與他碰到的相同？然後才是更新官方測試環境成為解決問題後的狀態接著再請我的客戶測試驗收。
還沒完的是客戶那邊有專司更新的人員，但該員並不是專職在這案子上，因此還得寫一份更新清單與整理一份易懂的更新內容給該員，更新的作業才能順利的完成，最後請我的客戶再驗收一次。

客戶誤解功能的定義也碰了不少，雖然說這不是bug 要一直測試除錯，但回頭去找開發期的規格書，歷次修改的細節甚至是合約上的定義，每次也都搞的我暈頭轉向，頂多額外的收獲是讓我把案子搞的更懂...
只是這種狀況發生的時候，總少不了要有圖文並茂的文件跟非常有耐心的電話溝通，才有辦法讓客戶體會到是他自己搞錯狀況。然而圖文並茂的文件需要時間寫，耐心的電話很多時候也不是打一通就夠。

合約承包的範圍爭議這種事情，嚴格來說這世界上天天到處都在發生，大大小小而已。而當時這位客戶我接手的時候，已經作了草創期的合約，進入了維運期的合約，不過不管是哪一份合約在簽的時候，我都沒參與到。

依舊是每次有問題來的時候，除了一邊回頭看合約條文之外，另外就是拉著我的老闆了，好歹這案子整個從起頭評估到完成到後來的維運，我老闆都始終是局內人。某種程度而言於公於私他跟這位客戶始終也在公事之外保持著一定程度的私誼。而這份私誼，是很重要的。

舉個例子來說，有時候我的客戶發過來指責語氣嚴肅似乎指摘某些事情的信件時，其實他是無辜的。

背後的故事常常是案主那邊某個不在案件中的高層，要嘛自己無聊不進入狀況把馮京當馬涼，要嘛就是底下有人拿小鞋到處給人穿，事情鬧到了與我聯繫的客戶這邊，甚至是他的主管這邊，為了表示＂自己不是沒處理＂所以只好發個文情並茂或措辭嚴肅的信件過來反應狀況。

這種時候；有時候我的客戶就會先私下知會一下我老闆，後來我跟他也熟悉了一點之後，也會打個PASS 給我，表示那封信就是信上的意思，文字上的情緒是不得不為，我們就行禮如儀的把事情打發掉就好。

我的老闆那時也常常的鼓勵我，說我人太嚴肅，該找個切入點可以跟人混熟一些，讓人感受到你除了專業之外也是個充滿人味的人，但...我只能說我太遜，這方面真的很差，我自己也知道。

 總之，這個案子由於規模也夠大了，作的事情也多，真的是讓我什麼狀況幾乎都碰過不只一兩回。

工程師出身的我基本上就是工程師本色，有問題就思考怎麼解決問題。但當我成為服務客戶的＂客服人員＂的時候，工程師出身的背景不是沒有加分，但我算是不擅運用這些加分的地方，頂多也只能作到在言談間讓人感受到我不是企劃或業務出身，有些狀況分析給客戶聽的時候，其實就是讓客戶在跟一個講話還有點一槌定音份量的人直接溝通，多一點點安心感而已。

不過不得不提的是在每一種狀況中都有幫助我的貴人，而且幾乎是同一個人，就是開發的主工程師，真是辛苦了他幾乎每天都被我這種對客戶極為軟弱的軟蛋給纏住～

每天；寫來只是兩個字，但現在回想起來我的確當初沒有預期到這份工作上的這項業務，會讓我每天過的這麼辛苦。

其中有一點就是，案子規模大少不了大大小小的bug 不時的會被發現，於是當時被老闆要求手機要跟公司信箱同步的我，說真的是頗為害怕每天手機一開時，那個叮叮咚咚的音效響不停。

這代表雖然不一定都是這位客戶，但一早我就有一大～～堆的事情要處理要傷腦筋了。

尤其我的這位客戶是一個工作非常認真的人，來信的問題若是有急迫性的通常電話馬上也會來這很正常，畢竟我們是承包商。

但通常不是那麼緊急的事情的Email 過來之後我若超過一小時內沒回信表示說我有收到正在了解狀況之類的，這位客戶也還是會來通電話溝通關心。

而在處理這位大客戶的事情時，一封回信Email 要夾帶多份說明用的文件或圖文是稀鬆平常的事情，這些東西都相當花時間，從構思到下手到完稿，幾乎就是一份說帖。甚至於有時候我覺得我下班也夠晚了，常搞到晚上九點都因為弄這些東西還沒辦法離開公司在怨嘆的時候，我居然還會在此時收到我這位客戶從辦公室發出的Email 跟我反應又出了哪些事情...

甚至於印象中也曾在八點後的辦公室突然接緊急求救電話，請我協調我或工程師幫她處理一些事情，我除了無奈笑笑之餘，也只好撩落去。不過我得說一句公允的，就是這位客戶始終是個有禮貌的人，除了平常講話不會有頤氣指使的態度，碰到前述這種過了下班時間打來求救的時候，當然也是非常的客氣。

說真的；當個專案窗口聯絡人，我是很失敗的渡過這近一年的歲月。

一來是我總想嘗試抓到能以公司的利益來作為談話談判的底線不果，二來是我容易緊張的個性也的確在面對這種每出不完的狀況時，常常失了平常心。

說起來，這已經是我人生第二次擔任專案聯絡人這件事了，但可惜失敗依舊，或許我也就真的這麼朽木不可雕也吧～～